Jak správně postupovat při řešení overbooku s hostem ?

Asi každý z nás se již dostal do situace kdy musel řešit overbook. Je to nepříjemnost jak pro Vás jako ubytovatele tak pro hosta, který se těší na dovolenou a poslední co si přeje jsou komplikace.

Nicméně i takovým situacím občas dochází a je potřeba postavit se k nim profesionálně.

Postup je následující:

Řekněme, že k overbooku došlo klasickou cestou tj. dvě osoby si ve stejný čas rezervují stejný pokoj. Pokud k této situaci dojde nejdříve si zjistíme, který z hostů si ubytování koupil na delší dobu. Jeho rezervaci si v systému ponecháme. Toho nazývejme host č. 1. S ním nijak nepracujeme protože s jeho rezervací se nic nemění.

Naproti tomu host č. 2, tomu budeme hledat náhradní ubytování. Nejdříve si zjistíme zda ho můžeme přesunout na jiný pokoj. Pokud máte volný jiný stejný pokoj je to jednoduché a jen hosta přesuneme v kalendáři. Případně si můžeme do poznámky u rezervace uvést informaci ohledně overbooku.

Mám volný pokoj - Pokud máme volný jiný pokoj, který se, ale liší od toho, který si host objednal je nutné to s ním řádně vykomunikovat. Ideálně mu zavolat omluvit se, situaci vysvětlit a zjistit zda je ochotný ubytovat se v jiném pokoji než si objednal. Pokud se jedná o menší nebo horší pokoj zpravidla mu nabídneme i nějakou slevu nebo výhodu.

Nemám volný pokoj - Pokud volný pokoj nemáme, bývá dobrou praxí, že hostovi nabídneme jiné ubytování v okolí, které je v podobné cenové hladině. Nejlepší je podívat se na Booking a podle kritérií najít ubytování u konkurence. Poté se s hostem zkontaktujeme, opět mu situaci vysvětlíme a nabídneme mu ubytování co jsme pro něj našli. Pak už je na něm zda si daný pokoj rezervuje nebo si najde sám nějaké jiné ubytování. U většiny případů hosté platí ubytování na místě zvlášť pokud přichází z prodejních kanálů. V případech kdy host nemá zaplacenou zálohu a ani jste mu zatím nestrhli platbu za ubytování, mu pouze zdarma rezervaci zrušíte a nemusíme platbu řešit.V případě, že má host zaplacenou zálohu, tak vytvoříte dobropis a peníze mu odešleme zpět na účet.

Finanční kompenzace - Pokud je ubytování hrazeno přes prodejní kanál Booking.com (virtuální karta, payment by Booking atd). Airbnb, Expedia (Expedia collect) atd. je potřeba v profilu na daném prodejním kanále rezervaci zrušit bez uplatnění storno poplatků.Toto děláme také ve spolupráci s hostem. Nejdříve si dohledáme informace o jeho způsobu platby, abychom ho mohli správně informovat o postupu.Např. “....teď budeme postupovat následovně. Poprosím Vás, abyste si rezervaci sám zrušil. Možnost najdete zde v Booking.com v detailu Vaší rezervace. My Vám zrušení zdarma obratem potvrdíme a protože jste zvolil platbu virtuální kartou, peníze Vám přijdou do 48 hodin nazpět.”

Většina prodejních kanálů umožňuje zrušení zdarma. V Booking.com najdete přímo v detailu rezervace hosta tlačítko “zrušit zdarma”. V airbnb je v detailu rezervace tlačítko “odeslat nebo požádat o peníze” ve většině ostatních je potom potřeba kontaktovat podporu, že chcete danou rezervaci zrušit zdarma protože došlo k overbooku.